disclaimer: il seguente post va letto con un filo di ironia…

Non serve essere cresciuti leggendo Asimov per conoscere le celebri tre leggi della robotica, ovvero:

1. Un robot non può recare danno a un essere umano, né può permettere che, a causa del suo mancato intervento, un essere umano riceva danno.
2. Un robot deve obbedire agli ordini impartiti dagli esseri umani, purché tali ordini non contrastino con la Prima Legge.
3. Un robot deve proteggere la propria esistenza, purché questa autodifesa non contrasti con la Prima e la Seconda Legge.

Queste tre leggi sono un baluardo contro la paura dei robot, della loro PRESENZA, della loro INTELLIGENZA, ma -soprattutto- della loro FORZA FISICA. E adesso vediamo cosa c’entra con gli assistenti virtuali.

Il nostro futuro così per tanto tempo immaginato con robot e macchine volanti, desidera che esistano le tre leggi della robotica così come non oserebbe fare a meno del codice della strada per auto volanti. Eppure… quasi tutte le storie che Asimov racconta si basano su una qualche falla delle tre leggi. Magari un equilibrio di forze tra esse. Qualcosa che può bloccare il sistema o farlo agire in modo improprio.

Senza queste leggi ci sentiremmo in balia dei robot. Ma anche con esse non si può del tutto abbassare la guardia.

A proposito? Voi non avete ancora un robot in casa, vero? Già. …lo immaginavo.
Ad oggi, lun5 nov 2007, niente auto volante in garage e niente robot in cucina. Come dice “Mark Strand”, il Futuro non è più quello di una volta.

Il futuro prossimo ad esempio -secondo gente come Ray Kurweil- non vedrà l’arrivo di plotoni di robot alla Asimov, bensì quello di eserciti di sorridenti automi dediti al customer care: Gli assistenti virtuali.

Beh, se leggete questo blog sapete già di che parlo, ma attenzione: oggi vorrei proporvi delle riflessioni sul possibile cattivo uso di questa tecnologia. Anche perchè… comincia a funzionare davvero ed ingolosire tante aziende che potrebbero farne un uso che -da cliente- non sono certo che gradiremmo.

Giorni fa, ad esempio, alle 20:15, squilla il telefono di casa…
Premetto che ho fastweb in fibra e -come telefono vero e proprio- lo uso si e no dieci volte l’anno. Eppure squilla! Dall’altra parte del cavo una bella voce di una tal signorina della TELECOM ITALIA. La tipa fa solo il suo lavoro, ma il messaggio è di redenzione e perdono della pecorella smarrita. Hanno anche una bella tariffa… Io taglio corto con un “potevate pensarci prima” e passo ad altro. Per fortuna, la signorina della TELECOM ITALIA non può certo chiamarmi tutte le sere. Si limiterà -immagino- ad infastidire i clienti a turni grandi quanto il numero degli operatori disponibili per quella fascia di AGGRESSIONE che dura dalle 19:40 alle 20:59.

Poi un pensiero ha colto la mia mente: Quando avrei ricevuto la prima telefonata da un Virtual Assistant di Telecom XYZ per la nuova irrinunziabile tariffa? e per l’assicurazione auto? La polizza sulla vita? il bonifico per la rata del mutuo?

Quanto tempo ci vorrà perchè le aziende dedicano di incaricare macchine delle promozioni, del push, dell’outbound, delle cold call, etc?

Pensateci: ogni singolo server di Virtual Assistant può effettuare centinaia di chiamate contemporanee. In pratica finiscono prima le linee che non la capacità computazionale di un software come l’assistente virtuale!

>>>> Orrore! <<<< Quella tecnologia favorevole ed amica che ho sempre pensato potesse aiutarmi ad organizzare meglio la giornata e -soprattutto- liberarmi da alcuni fastidi, può essere usata CONTRO di ME. Un paio di aziende potrebbero bastare per sommergerci di chiamate indesiderate e SPAM vario.

Se ci pensate, già la posta cartacea è al 90% SPAM che finisce nella nostra casella postale! Però qui, con numero unico casa-cellulare ed altre convergenze in atto, c’è il rischio concreto di finire bersagliati dai sistemi automatici di banche e concessionarie d’auto.

Aveva ragione Giorgio De Michelis quando -sentito che intendevo occuparmi di assistenti virtuali- disse lapidario:”con tutti i rompicoglioni che ci sono già su questo Pianeta, tu vuoi fabbricarne di nuovi!?!“. Allora non capii e pensavo scherzasse. Invece aveva avuto una visione.

Dobbiamo fare qualcosa!
Qui ci vogliono delle leggi che regolamentino il comportamento degli Assistenti Virtuali.

vediamo… con buona pace della Uncanny Valley e di un paio di paranoie moderne, un Virtual Assistant non può essere un credibile motivo di timore per la proprio incolumità fisica. I pixel, si sa, non mordono.

E’ scongiurato dunque il timore maggiore che i robot scatenano: quello dovuto alla loro fisicità.

Resta però giustificato il timore verso la PRESENZA e l’INTELLIGENZA di questi automi software. Mi vien dunque da dire che le leggi che ne regolano il comportamento dovrebbero partire con il tutelare noi umani da cose come l’INGANNO (sino alla circonvenzione) e l’INTRUSIVITA’ (sino alla molestia).

Ecco, si potrebbe partire con una prima Legge dei VA che dice (più o meno):
1) Un VA non può consentire che una propria azione o omissione conduca un essere umano in errore. Precisione, Obiettività e Trasparenza dell’informazione fornita devono essere il motivo stesso dell’esistenza del VA.

ma dato che anche un VA preciso può rompere parecchio le scatole, ci vorrebbe anche una leggina che…

2) Un VA è abilitato a comunicare con l’essere umano soltanto quando questo ne richieda l’intervento o se una sua omissione o mancata comunicazione può mettere in pericolo -o anche semplicemente a disagio- un essere umano.

…e giusto perchè è bene che le leggi siano tre di numero e non ci siano dubbi, diciamolo:

3) Tutti gli Assistenti Virtuali devono possedere una procedura STANDARD (e facile da usare) per i reclami.

Ah, si c’è solo un ultimo dettaglio.
Sembra ovvio, ma è meglio dirlo. Le singole azioni, come una singola telefonata degli Assistenti Virtuali non sono programmati in dettaglio da chi li progetta o installa, bensì da chi li arruola nel proprio organico aziendale e li mette al lavoro a questo o quell’altro piano di marketing.

In pratica, le tre regole di cui sopra non si dovrebbero associare a delle tecnologie intelligenti in modo ancora “basilare”, quanto ai programmi di marketing che prevedono le telefonate a casa della gente, alle nove di sera. Come dire che, l’intelligenza artificiale -a volte- serve al marketing.

E’ facile a capirsi: Nell’era dell’Accesso Totale senza assistenti virtuali ed altre tecnologie che presidiano i media digitali, siete fuori gioco. Comunque, con o senza la protezione delle tre leggi degli assistenti virtuali, una Compagnia che rompe le scatola ai propri potenziali clienti, perde per sempre la fiducia dell’essere umano con cui si relaziona. E non solo con lui…

Le furbizie sono acqua passata, perché -se fai una cazzata- tempo un’ora qualcuno posta un articolo su di un blog, e rapidamente la cosa si viene a sapere.

In pratica, se vostro il marketing è malato non è un assistente virtuale che lo curerà. Anzi, amplificando le informazioni disponibili e raccogliendo maggiori feedback dai clienti, è facile che ne evidenzierà ancor di più i limiti, portandolo a cambiare forzosamente o sparire. Come lo stesso Regis McKenna dice, nei prossimi cinque anni la selezione naturale delle aziende con vasto parco clienti, si gioca sulla capacità di queste di acquisire adeguate tecnologie di customer care.

Ed ora, un esempio eclatante…

Quindici giorni fa, WindJet -compagnia aerea con base a Catania- ha unilateralmente deciso che ogni passeggero può portare con sé solo 15kg di bagaglio. Però, attenzione: se fate il biglietto insieme ad una seconda persona e portate con voi solo una valigia da 28kg… dovrete pagare la differenza. I 15kg sono A PERSONA e NON sono cumulabili. Neanche se avete acquistato il biglietto insieme ad una seconda persona. Così, tre giorni fa all’aeroporto di Palermo, una mamma con tre bambini, ha dovuto pagare oltre cento euro di “sovrapprezzo” last-minute perché i bimbi non avevano la LORO valigia!!!

Ah, ovviamente non si può protestare, perché a Palermo non c’è un responsabile della compagnia aerea, il personale al check in se ne lava le mani, e c’è anche un volo da prendere! Che dire… Magari ci fosse stato un assistente virtuale che -quando avete acquistato il biglietto- avesse rispettato la prima legge degli assistenti virtuali. …ma d’altro canto, SE il responsabile dell’ufficio marketing della WindJet di turno è un inetto, non c’è intelligenza artificiale che possa cambiare i fatti o gli incidenti che provoca.

Vabbhuo’ consoliamoci. Almeno il Catania Calcio -che è dello stesso proprietario di WindJet- sembra andare meglio…

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