Due anni fa, il “vecchio” Don Norman ha “riabilitato” le emozioni nell’ITC con il suo libro “emotional design”. Ma l’era delle emozioni nell’ITC in realtà sta giungendo da un’altra strada: quella di robot e assistenti digitali!

Dagli anni del concept di Apple “knowledge Navigator” di tempo ne è passato, eppure l’ICT “standard” è ancora ben lontana dal fornire strumenti “intelligenti” e con cui si può avere una “interazione diretta”.

Sui nostri PC siamo ancora ben schiavi di desktop e finestre, e NON sono bastate ne le indicazioni di Michael Dertouzos, ne quelle di altri per far cambiare strada al deragliato business delle corporation dell’ informatica.

Perché dico deragliato?
Il concetto non è facile, e rischia subito di innestare polemiche, ma più o meno è questo: computer “stupidi” richiedono utenti “instupiditi”, mentre solo computer “intelligenti” possono permettersi davvero di sostenere l’interazione con utenti “intelligenti”! Ecco che WORD ci instupidisce (e spesso ci tratta da stupidi) mentre il knowledge navigator esalta le qualità umane!

L’emozione nell’informatica NON può essere solo questa qui sotto!

Ebbene, cosa accade di nuovo oggi?
Oggi si sta affacciando la necessità (per lo più dietro spinte economiche) di automatizzare almeno in parte il supporto della clientela via CRM. Sono molte le grandi società che infatti piene di costi e risorse dedicate ai call/contact center e dipendono da queste per buona parte del loro business/supporto.

Ma si può automatizzare un call center?
la risposta è SI, se è vero che l’intelligenza artificiale, il riconoscimento vocale e le altre promesse tecnologiche stanno in qualche modo in piedi.

Ad esempio:
Se un sistema di riconoscimento vocale riesce a tradurre rapidamente in testo ciò che il cliente al telefono ha chiesto, e SE la IA (intelligenza artificiale) del un sistema è sufficiente a tradurre la richiesta dell’utente in una domanda sensata e far estrarre dal DB (ad esempio quello che gestisce il conto telefonico di un certo cliente) il dato necessario -beh- allora la cosa comincia ad aver senso.

…ed io penso che “tutti i pezzi di tecnologia necessari siano oggi già disponibili”, e manca invece chi riesca a metterli decorosamente insieme. Questo con l’aggravante che ci tenta di farlo è -normalmente- un System Integrator chino sulla tecnologia al punto di NON essere davvero in grado di affrontare le molteplici implicazioni umane ed emotive che un sistema del genere dovrebbe saper gestire.

E ammesso che esista tutta la tecnologia necessaria, quale dovrebbe essere l’interfaccia di un sistema simile?
In molti (ed io sono tra questi) si stanno concentrando su avatar e/o assistenti digitali. Insomma, finalmente si torna sulla strada del knowledge navigator!

Perché tutto questo è inerente le emozioni?
Perché un avatar che non è in grado di comunicare un qualche genere di emozione, NON E’ CREDIBILE. Ed un software che ha la “faccia di un avatar” ma che non è in grado di percepire nulla dell’emozione di chi gli sta parlando APPARE IMMEDIATAMENTE STUPIDO.

Beh, godiamoci questi due link:
- Video stupefacente di un robot/avatar della UCLA

- Il Fraunhofer Institute promette di catturare le emozioni degli utenti mentre interagiscono -a voce- con un PC.