Girovago
mai schierato delle polemiche sull’usabilità. Esperto dell’usabilità
che il mercato acquista. Giunge ad una conclusione inaspettata anche a lui stesso:
l’usabiltà che va per la maggiore è quella senza gli utenti.

IL SOGNO
Un giorno ebbi il sospetto che l’usabilit� fosse
il tallone di Achille del mio business. Decisi dunque di fare dei test per comprendere
come migliorare il servizio offerto ai miei utenti. Dopo i test abbiamo ridisegnato
l’applicazione e raggiunto il successo!
Dott. Rossi (Ceo)

LA REALTA’
Cosa pensa davvero il dott. Rossi (Ceo)

• La qualit� percepita dagli utenti � importante solo se
  talmente bassa da fargli cambiare fornitore
• lui conosce i suoi utenti e sono speciali perch�…
• ho gi� investito tanto in tecnologia e -se ora voi mi
  dite di cambiare l’applicazione- avr� buttato via quei soldi
• E’ il servizio/contenuto che conta. L’usabilit� � un
  fatto secondario
• L’usabilit� � un fatto tecnico. Vi faccio parlare con
  il CTO?
• Noi siamo organizzati cos� per un fatto di immagine che
  � prioritario

E’ dalla enorme differenza che esiste tra questi due scenari
che si pu� comprendere tutta la difficolt� dell’usabilit� a diventare “importante”
per il mercato. E a nulla (non sempre ma spesso) � valso dire che le buone interfacce
ripagano sempre lo sforzo che � stato necessario per realizzarle.

Una interfaccia adeguata ad un certo servizio (e ad i suoi utenti) pu�
-ad esempio- contribuire a:

• una maggiore efficienza dei processi
• al miglioramento delle performance dei sistemi
• al miglioramento dell’efficienza dei dipendenti
• ad una maggiore soddisfazione degli utenti/clienti cos�
  come:
• abbassa drasticamente il numero di errori
• riduce il carico di lavoro dei call-center

Il
buon vecchio Nielsen ci ha insegnato che BASTANO SOLTANTO 5 UTENTI. Ci ha “venduto”
l’idea di una usabilit� (del software) SCONTATA. Ci ha dato delle tavole delle
euristiche con le quali vivere tutti efficienti & felici.

Il prezzo -in fondo- non era alto. Bastava fare dei TEST di USABILITA’.

…Ma la verit� che si � imposta in Italia � stata
diversa.
Per fare seriamente i test di usabilit� -scontata
o no- ci vogliono comunque del tempo e del denaro.

Serve fare un lavoro che si pu� riassumere in queste fasi:

1. Analisi dell’utenza
2. Individuazione funzioni chiave
3. Costruzione del test
4. recruiting
5. somministrazione test
6. analisi risultati test
7. revisione dell’applicazione
8. Applicazione definitiva

…dove i punti da 4 a 7 dovevano essere reiterati
almeno 3 volte.

A questo punto, quanto costa fare dei test
di usabilt�?
Un prezzo � sempre difficile a dirsi in modo
generico, ma in prima approssimazione….


Un costo di ingresso di 7000/15000 euro � abbastanza credibile.
Sino a poco tempo fa, rispetto al costo di progettazione e realizzazione di
un sito/servizio web di grandi dimensioni (ed anche se avessimo moltiplicato
il costo di un test di usabilit� per ‘n’ occorrenze) potevamo dire che si trattava
di buon un affare.

Purtroppo…
Nel 2000, quando le aziende avevano i soldi per fare i test di usabilit�, avevano
troppa fretta di essere on-line.
Nel 2001 i loro problemi erano altri?
Nel 2002 hanno finito i soldi (se non hanno chiuso) ed i test ORA COSTANO TROPPO!

Vi faccio un esempio:
Una banca di dimensioni medio/piccole
che ha un sito diviso in 3 aree fondamentali: ISTITUZIONALE, BANKING, TRADING
dovrebbe spendere da 15.000 a 30.000 per i soli test di usabilit�. Per rifare
tutto il front-end (progetto e template) potrebbe spendere da 25.000 a 50.000.

Cosa ne pensa il Cliente del costo dei test?
A questo punto il Cliente (che non � un pazzo) ha detto: Ma
voi sapreste gi� come fare? allora fatelo!

Negli ultimi due anni, la tendenza � stata quella
di “cambiare” pi� che di investigare, comprendere e migliorare.
E, se da un lato questo modo empirico di volgere al
meglio, talvolta ha anche accelerato il miglioramento della qualit� si un certo
sito/servizio.

Voi forse penserete che Nielsen & Norman si stiano ribaltando nella loro poltrona
usabile.
Per nulla.
Anzi, ancora un volta, sembrano indicare in che direzione tira il vento. (vedi
l’art. Flash 99%…
boh!)
Se andate sul sito NNG,
scoprirete un paio di cose interessanti.

1. User Testing
   � Price varies, often between $25,000-$35,000.
2. tutta l’offerta di usability evaluation del NNGroup
   si basa su:
   • design review
   • homepage review
   • user testing (dove pi� che di test di laboratorio
     si parla di generici “international usability studies”
   • Direction for redesign

Non credo servano commenti. E non male come cambio
di rotta…

La verit� dei Clienti
La verit� dei clienti � che hanno poche competenze
in casa e troppi consulenti attorno al poprio portafoglio. L’altra verit� �
che i responsabili degli acquisti dei clienti spesso non hanno gli strumenti
(o non sono posti nelle condizioni) di comprendere davvero a fondo l’impatto
di ci� che comprano.
In queste condizioni l’unica ver� aspettativa del cliente sar� orientata a COSTO,
FRONZOLI estetici e TEMPI di consegna.
Un’equazione che promette subito delle grosse noie per tutti.

D’altro canto perch� il cliente dovrebbe sapere davvero a fondo cosa sta comprando?
Non potrebbe limitarsi a pretendere che ci� che gli sar� consegnato sia un prodotto
di qualit�?
…SI. Soltanto che questo avviene nel mondo ideale. Nel mondo reale, chi paga,
vuole anche avere il polso, il controllo e la visione del progetto. Nessuno
pu� darti il denaro per inseguire le tue voglie di rappresentazione, comunicazione,
tecnologia senza un controllo. E cos� nascono dei siti/servizi che sono sempre
a met�. A met� tra il bello e dil trash (vi consiglio di leggere il meritevole
Tommaso La Branca). A met� tra l’efficiente ed il delirio dietro l’angolo. A
met� tra il remunerativo e l’orgoglio (da vendere subito al proprio capo) di
aver comunque portato a termine il progetto.

La verit� degli Utenti
La verit� degli utenti � il disastro nel quale
ogni giorno vivono. Vuoi prenotare un biglietto da Trenitalia
puoi farlo solo da certi browser e se c’� la luna piena. Vuoi registrarti su
CartaSI? Devi prima capire che non ci sar�
mai un link in home-page e che bisogna che tu ti senta un “titolare” che deve
accedere all’aera servizi.
Vuoi avere un homebanking? Certo! ma spero tu non sia un malcapitato cliente
di http://www.carifol.it o dell’incredibile
banner unico della home di http://www.friuladria.it

Quando i disastri sono cos� enormi, pi� che usabilt� e di test da laboratorio,
sarebbe opportuno parlare di semplice uso del buon senso progettuale. Ovvero
le “direction for redesign” che stanno diventando il prodotto principe del NNGroup.
Ovvero quello che i CLIENTI (che ribadisco non sono dei pazzi) dicono, ovvero:”se
sai come farlo, allora FALLO”.

Il
laboratorio? Gli utenti preferiscono vivere liberamente tra gli hyperlink

…e -quando possibile- cliccare sul sito che funziona
meglio.
Gli utenti non hanno particolarmente voglia di essere reclutati per dei test
(o di far dipendere la propria soddisfazione web da chi viene reclutato).

Questo -forse- per un fatto transitorio. Un momento in cui i numeri della bottom-line
non quadrano. Un momento in cui la “chiesa della ragione” � confusa ma promette
di riprendere al pi� presto il controllo scientifico della qualit� del prodotto
web.

Per� forse anche per un senso di distacco e di dissenso che sta maturando verso
l’usabilit� vissuta e intesa come la contrapposizione tra forze diverse. Un
distacco ed un dissenso che sta eliminando le posizioni di chi -come un avventato
danese all’apertura newyorkese del NN/G world tour del 2001- dice:”io non progetto,
io faccio solo valutazioni di usabilit�”. …Ricordo che gi� allora mi parve
un’eresia.
Un dissenso che � diretto all’usabilit� ingegneristica, scientifica, dogmatica
e -appunto- da laboratorio. …un laboratorio come unico posto dove la REALTA’
pu� essere davvero riprodotta. …non so se ridere o rabbrividire.

L’usabilit� senza gli utenti
Ed ecco dunque che siamo giunti alla meta. Siamo
giunti ad affermare che l’usabilit� senza gli utenti � l’unica cosa che si stia
davvero facendo.
E’ cos� perch� i Clienti disposti a pagare i test di laboratorio sono pochissimi.
E’ cos� perch� quello che dice Nielsen � giusto, ma � anche vecchio e orientato
al proprio business
E’ cos� perch� il punto non � che l’usabilit� regni su tutto, ma che tutto sia
fatto con criterio e buon senso.
E’ cos� perch� se c’� una cosa ch egli italiano sanno fare � il design. E design
non vuol dire mettere dei bei colori sulla tela. Non parlo di scultura, pittura
o altra arte visiva. Parlo di industrie capaci di inventare e modellare materiali
freddi e farne degli oggetti del desiderio. Parlo di aumentare il valore e la
forza comunicativa di oggetti, interfacce, esperienze.

Parlo di ci� che gli utenti potrebbero aver voglia di comprare, usare, ibridare
con se stessi, senza farsi troppe paranoie dentro a schemi ingegneristici piuttosto
che a labirinti umanistici.

In fondo l’unico desiderio � quello della percezione della qualit�.
La solit� qualit� che � evidente a tutti, ma che appena provi a schematizzare,
imbrigliare, riprodurre, diventa arida ed indistinguibile da tutto il resto.

L’ultima riga � dedicata ad un libro mitico: “Lo zen e l’Arte della manutenzione
della motocicletta”. (grazie Gab).

Io rimango il docente di molti corsi di Usabilit�. Rimango convinto che i test
da laboratorio con il metodo norman/nielsen (trovando chi sa davvero farli)
siano una valida “estrema ratio”, che l’eye-tracking sia una tecnica fantastica,
ma anche non riuscir� mai ad insegnare l’usabilit� senza parlare del progetto.
Del modo semplice e complicatissimo con cui si fanno le cose di qualit�.